Description

J’interviens en tant que Head of Customer Success externalisée auprès de startups et scale-ups SaaS B2B pour structurer, piloter et scaler leur expérience client.

Mon rôle : transformer le Customer Success en levier de croissance, en alignant produit, opérations et attentes clients.

J’accompagne les équipes sur des enjeux clés : adoption produit, rétention, structuration des process et pilotage de la performance.

Ce que je prends en charge :

- Structuration complète du pôle Customer Success (organisation, rôles, process, outils)

- Définition et pilotage des KPIs (churn, NRR, usage, satisfaction…)

- Mise en place de stratégies d’onboarding, d’activation et de rétention

- Création de frameworks de suivi client

- Pilotage de la voix du client et boucle de feedback avec les équipes produit

- Coordination transverse avec les équipes produit, tech et direction

- Optimisation/mise en place des outils

Expérience dans la gestion de comptes stratégiques dans des environnements complexes, multi-interlocuteurs et multi-acteurs.

Early-stage & phase bêta : j’interviens aussi auprès de très jeunes startups (phase bêta/lancement) avec une approche beaucoup plus terrain.

Objectif : valider rapidement le product-market fit côté usage et expérience client

Dans ces contextes, je mets concrètement la main à la pâte :

- Accompagnement des premiers utilisateurs

- Onboarding high-touch

- Support client (structuration et exécution)

- Recueil et structuration des feedbacks terrain

- Ajustement rapide des parcours et messages

Mon approche :

- Data-driven et orientée ROI

- Structuration et exécution (je pose le cadre et je l’opérationnalise)

- Vision produit (pont entre client, produit et tech)

- Pragmatique, concrete !

Résultats :

Amélioration de l’adoption produit

Réduction du churn et augmentation de la rétention et de l'upsell

Gain de temps opérationnel pour les équipes

Expérience client plus fluide, même en phase de lancement

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Quimper (up to 10km), Pont-l'Abbé (up to 30km)

Kare
Customer Success Manager - certification
EDUCATION AND E-LEARNING
February 2025 - April 2025 (2 months)
Utiliser des 𝑲𝑷𝑰𝒔 𝒑𝒐𝒖𝒓 𝒑𝒊𝒍𝒐𝒕𝒆𝒓 la satisfaction client : CES, CSAT, NPS, taux de rétention, ROI, churn rate, LTV, LTV, health score..
Renforcer la confiance et les liens avec les clients pour assurer la 𝒇𝒊𝒅𝒆́𝒍𝒊𝒔𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏.
Mettre en place des actions engageantes pour réduire la perte de clients : 𝒓𝒆́𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒐𝒏 𝒅𝒖 𝒄𝒉𝒖𝒓𝒏.
Elaborer des 𝒑𝒍𝒂𝒏𝒔 𝒅𝒆 𝒔𝒖𝒄𝒄𝒆̀𝒔 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒏𝒂𝒍𝒊𝒔𝒆́𝒔 : anticiper les risques et développer des 𝒔𝒕𝒓𝒂𝒕𝒆́𝒈𝒊𝒆𝒔 𝒂𝒅𝒂𝒑𝒕𝒆́𝒆𝒔 𝒂̀ 𝒄𝒉𝒂𝒒𝒖𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕.
Exploitation des 𝒅𝒂𝒕𝒂 : utiliser les 𝒊𝒏𝒔𝒊𝒈𝒉𝒕𝒔 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒔 pour orienter les actions.
Cartographier et améliorer le parcours client : 𝒆𝒙𝒑𝒆́𝒓𝒊𝒆𝒏𝒄𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕.
Identifier les opportunités pour maximiser la valeur client : 𝒖𝒑𝒔𝒆𝒍𝒍 & 𝒄𝒓𝒐𝒔𝒔-𝒔𝒆𝒍𝒍.
SMART : aligner ses initiatives sur la stratégie de l'entreprise pour un succès à long terme
Gestions des défis : 𝒈𝒆́𝒓𝒆𝒓 𝒍𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒕𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔, 𝒄𝒐𝒏𝒇𝒍𝒊𝒕𝒔 et problèmes avec efficacité
Construction de 𝒔𝒕𝒓𝒂𝒕𝒆́𝒈𝒊𝒆s 𝑪𝒖𝒔𝒕𝒐𝒎𝒆𝒓 𝑺𝒖𝒄𝒆𝒔𝒔.
Gestion de la relation client (CRM) Gestion de projet Fidélisation client Onboarding KPIs
V.D.expertise
Responsable relation client
CONSULTING AND AUDITS
September 2025 - Today (9 months)
Mise en place d'une stratégie relation client. Création parcours client de la signature du devis jusqu'à la fin de la prestation. Suivi fichier client, amélioration continue.
Création de livrables à valeur ajoutée sur la stratégie google ads (e-commerce/génération de leads). Lecture et interprétation de dashboards pour créer des CRs mensuels.
Google Ads Analyse de données Stratégie webmarketing Cartographie du parcours client Gestion de la relation client (CRM)
AE
Assistante digitale
October 2024 - Today (1 year and 8 months)
Aide administrative : gestion standard téléphonique / gestion de boites mails, rédaction de dossier/compte-rendu, gestion de planning ...

Pré-comptabilité : classement et l’archivage des documents comptables, mise à jour régulière des différents tableaux de bord sur le chiffre d’affaires, les dossiers en contentieux, les statuts des paiements, gestion des impayés, création et envois de bcd, devis et factures. Rapprochement comptable.

Création de formations en ligne.

Montage d'appels d'offres.

Création de contenu impactant. Modération de pages et de réseaux.

Organisation d'évènements professionnels (ventes privées, soirées à thème, soirée de fin d'année, colloques ect..)

Gestion de la Relation Client : communication, analyse de données, création suivi et amélioration du processus d'onboarding et offboarding, SAV.
Gestion de projet Réponse à appel d'offre Assistanat personnel Création de contenus web Gestion de la relation client (CRM)